她们不断进取，是一支“服务型”团队

    走进整洁的鄞州95598服务班，最先跃入视野的是一面书写着《心语》的展示牌。“虽然我不知道你的名字/ 却知道你的烦忧/ 虽然你不知道我的名字/ 已听出我的热情/虽然只是一条线维系/ 我亦视您如朋友/ 用朋友的真诚/ 换取您的信任/ 用朋友的赤诚/ 解答您心中的疑惑/ 紧守我们的承诺/您的光明/是我们的使命。”每天，95598班组的员工们就是在阅读了《心语》后，步入自己工作岗位的。班长张亚芬说：“客户虽然看不到我们的表情，却能感觉到我们的热情，心语是如一股清泉，它能净化我们的心灵，它能让我们一走进95598班组，就满怀了一颗对客户的热忱之心和对工作的一份激情。”班组的员工说：“每一声95598的铃声，都是用电客户对供电企业的期望，所以我们每一个回答，就代表了供电企业心声，我们的使命就是要让用电客户听得见我们的微笑，感受到我们的真诚。”
    鄞州95598班组共有11位女职工，为鄞州区电力50万电力客户提供24小时不间断的故障报修、用电咨询、投诉举报、停电信息查询等服务。随着鄞州区经济迅速发展，服务范围、服务内容也越来越多，对95598 服务也越来越高。如何提高班组成员的业务水平和服务能力，将大家拧成一股绳，打造一支优秀的团队，是做好各项工作的关键。因此对员工强化学习，提升业务素质是95598班组永不懈怠的工作内容之一。今年年初，95598班组参加了走进优质服务技能训练营，通过心理辅导培训和封闭式业务知识培训、通过专家对员工语音、语速、语调的校正和各类案例情景模拟，训练员工的服务技能。此外，95598班长还多次请有关人员不定期地对95598热线进行电话模拟暗访，将发现中的问题及时纠正，以此来提高服务质量和员工对各种问题的应对能力。95598班组每星期进行一次业务培训，每月一次业务考核，有效提升了员工的综合能力。班长还经常组织员工围绕工作重点，进行服务经验交流，在班组中创建了“三三三一”工作方法，既：报修三快，受理快、传递快、反馈快；咨询、查询三做到，做到语言美、回答准、态度好；投诉、举报三及时，做到及时报送、及时跟踪；内部工作做到全程服务一条龙。由于95598班组直接贴近客户，所以积累了许多服务经验，这些经验也为整个电力企业更好地为客户服务奠定了良好的基础。
    全班员工最关注的是班组墙壁上的“每月之星”“年度明星”榜，这是班组员工的努力目标。班长通过比业务技能、客户满意度调查、综合考试、明查暗访等评比“每月之星”和“年度明星”，班组员工说：“有了‘明星榜’大家的工作更加努力了，因为我们谁都不甘落后。” 一直以来，95598班组就是凭着对客户、对社会高度负责的精神，努力超越，不断进取，获得了社会的高度肯定，获得了鄞州电力客户的高度评价。

她们爱岗敬业，是一支“实干型”团队

    鄞州95598虽然只是一条小小的服务热线，但近年来，它的服务平台却越做越大，服务越来越贴心，也越来越被广大电力客户所认可。优质服务进镇、村、农户甚至田头，有95598的身影；为客户提供电费电量提醒、停电信息，又是95598热线在传递；客户的电力设施有了故障，也是95598快捷地发放事故工单，沉着调度事故抢修队伍……
    为客户提供特色而个性而人性化的服务也是95598班组的创新亮点。班组统一使用规范用语；推行首问责任制和服务承诺制；推行微笑服务；把服务从窗口延伸到服务对象现场；实行跟踪、预约、上门服务，努力使95598的服务品牌化。
    95598班组墙上的那几面锦旗就是最好的见证。几面锦旗中其中有一面是东湖花园业主章先生送来的，这面锦旗上书写着“敬业精神可佳，热情服务感人”的红色大字格外引人注目，而它引伸出的故事也非常感人。原来，有一天东湖花园章先生，打电话给95598班组，他说自己到营业厅办理三相峰谷电表手续，工作人员说居民三相峰谷电过两天才执行，因他第二天要出差，他问工作人员能否提早为他登记一下。95598班组了解情况后，于当日晚上，上门为他办理了登记手续。没想到，装表班领好表计，通知章先生装表时，他却说装峰谷表不合算，不装了。95598班组只好派人将100元改装费退给他。过了几天后，章先生又要求安装峰谷表了。坐席人员不但再一次上门为他登记，还非常用心地记下了他身份证上的出生日期。章先生生日那天，意外地收到了95598的真诚祝福。章先生高兴地打来电话，他说：“没想到我这么难弄的客户，你们却对我这么关心，真让我过意不去啊！”激动之余的章先生，特地做了一面锦旗，送到了95598班组。
    从95598热线班组成立起的2004年7月到08年7月，该热线共服务客户327860次，而且对所有打进热线的客户都进行百分之百的回访。让客户感动的是，95598热线员工，即使遇到打进热线后，没有选择服务就挂机的客户，热线员工也会本着优质服务的态度，根据客户的来电显示进行回访，热情地询问客户有何需求，真正做客户的贴心“电保姆”。
    95598还建立了同市长、区长值班电话，81890社会求助热线、新闻媒体等社会公众网实行联动制度，能将重大、重要事件及时通报给广大电力客户，扩大了电力客户获得信息、投诉和咨询的渠道。客户常常称赞9559热线是“麻雀虽小，五脏俱全”，真正体现了“只要你一个电话，其余的我帮你解决”的服务宗旨，是实实在在为老百姓服务的热线。95598热线以优良的职业职业道德、超前的服务理念，过硬的业务技术受到了政府和群众的好评。

她们任劳任怨，是一支“奉献型”团队

    95598还是一条温暖的热线。这条热线一头连接着供电企业，一头连接着电力客户。每当95598铃声响起后，服务人员与电力客户已不是单纯的问与答，而是人与人之间亲善的沟通、温馨的传递、心情的分享。一天24小时，一年365天，这条热线串连起了多少温馨的故事。几年前，一对盲人夫妇因为一个咨询电话，95598班组的姑娘们与他俩结成对子。从此，95598班组与盲人夫妇亲如一家。从此，95598帮助盲人夫妇的爱心故事就再也没有间断过。
95598不仅仅服务热线的符号，更是爱的符号，班组那十一位姑娘，就是一群爱的天使，她们在工作之余，默默地奉献着自己的爱心。
    鄞江敬老院的老人，也在不时地念叨着95598班组的这群姑娘们，虽然老人们叫不出姑娘们的名字，但是他们却感到这群姑娘比自己的亲人还要亲。每月中旬左右，姑娘们总会挑一个休息的日子，结伴去敬老院给老人洗头、洗脚、理发、修指甲，陪老人说会话，老人们说：“能见到这些姑娘就很高兴了，更别说给我们洗头洗脚了，这辈子有今天，真是托共产党的福呀！”
    95598班组，还有一样东西很引人注目，那是一只红色的爱心捐款箱。每天，班组员工只要有了零钱，总是不忘往捐款箱里塞，一元、二元，那怕是一角、二角，都是姑娘们的一份爱心。爱心箱里的钱一天天地增多，姑娘们的爱也一天天地在膨胀。电话里有个老大爷打来热线说自己的家遭遇困境，几十元的电费恐怕一时半会交不出了。95598班组核实后，用爱心箱里的钱，为老大爷支付了当月的电费。
     每年的“六一节”，姑娘们又怀着一种深深的爱，走进福利院去看望那些失去双亲的孤儿，用天使般的爱心，温暖着这些失去爱的孩子们。
近期的《宁波晚报》《东南商报》宁波电视台又在传颂着一个爱心故事。故事的主角就是班长张亚芬。有一日，张亚芬在《宁波晚报》上得知才四个月大的小家奥不久前父亲病故，母亲又突然摔成瘫痪后，依然地为这个不幸的家庭挑起了生活的大梁。
小家奥家住农村，上有一个读书的姐姐，还有一对双目失明的奶奶和生病的爷爷，而家中唯一的顶梁柱——爸爸却扔下他们一家走了。母亲瘫痪后无钱治疗，就连小家奥的奶粉钱都没有了。
    就在这时候，张亚芬赶到了小家奥家，先给他家送去了奶粉和生活费，然后送小家奥的母亲到医院做手术，并承诺自己将承担小家奥母亲的全部医疗费。她还与小佳奥的姐姐结对，助她读书，直到学有所成。从此，一有空，张亚芬就往小家奥家里跑，往医院跑，一次次往小家奥家送生活费，给他们送去生活的希望。
    在班长张亚芬的带动下，95598的员工们也加入了帮助小家奥的行列，而且这支爱的队伍还在不断地扩大。
    95598像一座桥梁，不但沟通了供电企业与电力客户的情感，也以责任、奉献为己任，拓展了电力服务领域的另一片天空。（邵亚波）